WestJet recule sur la reconfiguration de ses cabines après une vive réaction des passagers

Récemment, WestJet a décidé de renoncer à la reconfiguration des sièges de ses avions, une initiative qui visait notamment à réduire les coûts d’exploitation. Cette décision survient à la suite d’un important mécontentement exprimé par les passagers, particulièrement sur les réseaux sociaux.

Le projet prévoyait l’ajout d’un plus grand nombre de sièges par appareil, ce qui entraînait une diminution notable de l’espace entre les passagers. Cette approche, courante chez plusieurs transporteurs à travers le monde, s’est toutefois avérée mal adaptée au marché canadien.

Le président-directeur général de WestJet, Alexis von Hoensbroech, reconnaît que si l’innovation est nécessaire, il est tout aussi essentiel de corriger rapidement le tir lorsque les résultats ne sont pas au rendez-vous. Selon lui, la configuration plus dense n’a pas répondu aux attentes des clients canadiens, notamment en raison des longues distances parcourues lors des vols au pays.

L’initiative a rapidement suscité de nombreuses critiques. Des passagers ont dénoncé la perte de confort, et une vidéo montrant des adultes incapables de s’asseoir convenablement dans les sièges a largement circulé en ligne, amplifiant la controverse.

Pour Emily Block, professeure d’administration à l’Université de l’Alberta, l’ère numérique accentue ce type de réactions. Les consommateurs disposent aujourd’hui de plateformes leur permettant d’exprimer publiquement leur insatisfaction, ce qui augmente la visibilité et l’impact des critiques. Elle estime que, si ce mécontentement était prévisible, il existe une différence majeure entre anticiper une réaction négative et devoir gérer les inquiétudes concrètes des clients.

Selon elle, cette situation va au-delà de la simple question de l’espacement des sièges et constitue un avertissement plus large sur la dégradation de l’expérience client dans l’industrie aérienne. Elle souligne également que les entreprises canadiennes disposent de moins de latitude que d’autres pour privilégier une logique strictement axée sur la maximisation du marché au détriment du confort.

WestJet avait déjà suspendu la conversion de ses appareils depuis plus d’un mois avant d’annoncer officiellement son recul.

Du côté des passagers, les avis sont partagés. Ray Dawson, voyageur fréquent avec WestJet, observe que le service à la clientèle de la compagnie a connu des hauts et des bas au fil du temps. Selon lui, le transporteur n’est pas un cas isolé, puisque l’ensemble du secteur cherche à accroître sa rentabilité, souvent en réduisant les services. Il recommande néanmoins à WestJet de continuer à prêter attention aux commentaires de sa clientèle.

Janice et Jim Millen, fidèles clients de la compagnie depuis plusieurs années, se disent généralement satisfaits du service offert. Ils estiment toutefois, eux aussi, que l’écoute des clients demeure un élément central pour maintenir un service de qualité.