Quand un vol est retardé, annulé, surbooké ou que vos bagages sont perdus, vous n’êtes pas sans recours. Au Canada, l’Office des transports du Canada (OTC) applique le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA/APPR), qui fixe des obligations minimales aux compagnies aériennes : normes de traitement, réacheminement ou remboursement dans certains cas, et parfois des indemnités.

Le service “Protection des passagers aériens” regroupe tout ce qu’il faut pour connaître vos droits, déposer une plainte et suivre votre dossier. L’OTC est un tribunal administratif indépendant du gouvernement du Canada chargé, entre autres, de régler les différends entre voyageurs et transporteurs.

Avant tout : commencez par la compagnie aérienne

Si vous avez un problème, contactez d’abord la compagnie aérienne pour tenter de le résoudre. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OTC via le portail de Protection des passagers aériens.

Ce que le service peut (et ne peut pas) traiter

Problèmes pris en charge :

• Retards, annulations, refus d’embarquement (surréservation), retards prolongés sur l’aire de trafic.
• Bagages perdus, endommagés ou livrés en retard.
• Remboursement de billets/frais (bagages, sièges, changements, etc.) et dépenses raisonnables (nourriture, hébergement, transport) selon les circonstances.
• Accessibilité (droits des personnes en situation de handicap).

Ce qui n’est pas couvert (exemples) :

• Défaillances liées aux douanes/sûreté/immigration, confort des sièges, files d’attente, ou voyages n’ayant aucun lien avec le Canada.

Vos droits en bref (RPPA/APPR)

Le RPPA s’applique aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les correspondances. Depuis le 8 septembre 2022, de nouvelles règles exigent le réacheminement dans les 48 h ou un remboursement (au choix du passager) lorsque l’annulation/le long retard est extérieur au contrôle de la compagnie et empêche d’achever l’itinéraire dans un délai raisonnable.

Indemnisation pour retards/annulations attribuables à la compagnie (montants minimaux fixés par le RPPA) :

• Grandes compagnies : 400 $ (retard ≥ 3 h et < 6 h), 700 $ (≥ 6 h et < 9 h), 1 000 $ (≥ 9 h).
• Petites compagnies : 125 $ (≥ 3 h et < 6 h), 250 $ (≥ 6 h et < 9 h), 500 $ (≥ 9 h).

Bon à savoir : si vous choisissez un remboursement plutôt qu’un réacheminement, la grande compagnie doit tout de même verser 400 $ (125 $ pour une petite).

Pour d’autres situations — refus d’embarquement, bagages, tarmac — des règles et minima de traitement s’appliquent aussi ; consultez la section “Connaissez vos droits” pour les détails par cas.

Comment déposer une plainte étape par étape

1. Rassemblez vos preuves et contactez la compagnie
   Conservez billets, cartes d’embarquement, échanges écrits, reçus, etc. La compagnie dispose de 30 jours pour répondre à une réclamation d’indemnité (retard/annulation attribuable au transporteur).
2. Soumettez le formulaire de plainte en ligne à l’OTC
   Si la réponse ne vous satisfait pas, envoyez votre plainte via le service Protection des passagers aériens (formulaire en ligne). À cette étape, votre dossier entre en file d’attente.
3. Inscrivez-vous au Portail de services en ligne (vous recevrez un courriel d’invitation de l’OTC quand votre dossier est prêt à démarrer)
   Le Portail est l’espace sécurisé pour échanger avec l’OTC et la compagnie, consulter les documents, répondre, participer à une médiation et lire la décision. À noter : délai possible entre l’envoi de la plainte et le début officiel du processus, en raison du volume élevé de plaintes.
4. Le nouveau processus de règlement (délai-cible de 90 jours)

• Jour 0 : avis d’ouverture du processus → déclenche un délai cible de 90 jours pour une décision.
• La compagnie a 14 jours civils pour répondre; vous avez ensuite 4 jours pour répliquer.
• Admissibilité, médiation (facultative) et décision doivent s’inscrire dans cette fenêtre de 90 jours.

Important : le compte à rebours commence à l’avis d’ouverture (étape 2), pas à la date d’envoi du formulaire.

Documents à préparer : la checklist

• Preuve d’achat (billet/facture/itinéraire/confirmation).
• Plainte écrite envoyée à la compagnie aérienne.
• Réponse écrite de la compagnie (ou preuve d’absence de réponse après 30 jours).
• Reçus et pièces justificatives (hébergement, repas, transport, etc.).
• Déposez vos documents en français ou en anglais; sinon, traduction requise.
• Formats acceptés (gif, jpg/jpeg, png, txt, pdf, doc, xls, msg, eml), ≤ 10 Mo par fichier, max. 20 pièces.

Suivre votre dossier et obtenir de l’aide

• Suivi de l’état : l’OTC offre un outil de suivi en ligne pour la plupart des dossiers (plaintes aériennes, accessibilité, rail/marine).
• Aide et FAQ : horaires du centre d’appel, conseils de dépôt, guides pratiques — tout est centralisé dans la section Aide aux passagers.
• Connaissez vos droits : synthèses par type de problème (retards/annulations, bagages, refus d’embarquement, tarmac, etc.).

Conseils pratiques pour maximiser vos chances

• Mettez tout par écrit : exigez des confirmations par courriel de la compagnie (changements d’horaire, causes invoquées, options proposées).
• Agissez dans les délais : pour l’indemnisation “retard/annulation attribuable à la compagnie”, envoyez la demande dans l’année qui suit l’incident ; la compagnie a 30 jours pour répondre.
• Choix réacheminement vs remboursement : en situation hors contrôle de la compagnie, vous avez droit à un réacheminement dans 48 h ou à un remboursement (au choix). Pensez à votre itinéraire global (correspondances, obligations).
• Médiation : souvent plus rapide qu’une décision formelle, elle peut aboutir à une entente satisfaisante des deux côtés.

En résumé

Le service Protection des passagers aériens de l’OTC vous guide de A à Z : comprendre vos droits, déposer une plainte si nécessaire et suivre l’avancement jusqu’à la décision — avec un délai cible de 90 jours à partir de l’avis d’ouverture du processus. Pour commencer, consultez le site “Protection passagers aériens”, et gardez un œil sur vos courriels pour l’invitation au Portail de services en ligne.

SITE WEB : Protection des passagers aériens / Air Passenger Protection